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Qualités des soins

Une clinique doit rendre un service de qualité, au meilleur coût. Cette qualité se mesure notamment par rapport à des normes que les établissements de santé doivent  respecter, en matière de matériel, de processus ou de qualification du personnel. Elle implique la mise en œuvre, dans chaque établissement, d'une démarche qualité.

En milieu hospitalier, la qualité se définit comme l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites, par l'engagement de la structure hospitalière et des professionnels dans des actions permanentes et systématiques d'amélioration du service rendu au patient. Dans un établissement de santé, mesurer la qualité consiste à vérifier régulièrement la conformité de l'organisation des soins, de l'accueil et autres, au regard de niveaux de performance préalablement définis.

Les démarches qualité, qui concernent l'ensemble des professionnels d'une structure de soins, constituent un enjeu de santé publique, dans la mesure où l'amélioration de la qualité des soins se fait au bénéfice du patient. C'est aussi un enjeu organisationnel - les dysfonctionnements de management mis en lumière par l'autoévaluation doivent être l'occasion de repenser les organisations - et un enjeu financier, car la démarche qualité évite des dysfonctionnements coûteux.


Certification

La certification des établissements de santé au cœur de l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins

L’ordonnance n°96-346 du 24 avril 1996, portant sur la réforme hospitalière, introduit la certification au sein du système de santé français. Depuis, tous les établissements de santé publics ou privés doivent s'engager dans une démarche de certification.

La certification est un processus d'évaluation externe à un établissement de soins, effectué par des professionnels indépendants de l'établissement et de ses organismes de tutelle, concernant l'ensemble de son fonctionnement et de ses pratiques. Elle vise à s'assurer que les conditions de sécurité et de qualité des soins sont réunies. La certification est délivrée par une agence sanitaire indépendante : la Haute autorité de santé (HAS).

La procédure de certification s’effectue tous les 4 ans. Son objectif est de porter une appréciation indépendante sur la qualité des prestations d’un établissement de santé.

Elle concerne :

  • les établissements de santé publics et privés,
  • les installations autonomes de chirurgie esthétique,
  • les Groupements de Coopération Sanitaire.

Les Vigilances

Les vigilances sanitaires des produits de santé ont pour but de surveiller et d’évaluer les incidents et les effets indésirables liés à leur utilisation afin d’éviter qu’ils ne se reproduisent.

Pharmacovigilance : la surveillance du risque d’effet indésirable résultant de l’utilisation des médicaments et produits à usage humain.

Biovigilance : la surveillance des incidents et des risques d’incidents relatifs aux éléments et produits du corps humain utilisés à des fins thérapeutiques, et aux produits, autres que les médicaments, qui en dérivent, aux dispositifs médicaux les incorporant et aux produits thérapeutiques annexes, ainsi que des effets indésirables résultant de leur utilisation.

Matériovigilance : la surveillance et l'obligation de signalement des incidents ou des risques d’incidents résultant de l’utilisation des dispositifs médicaux : tous les instruments (stériles ou non) et les équipements biomédicaux destiné à être utilisé chez l'homme à des fins médicales

Hémovigilance : l’ensemble des procédures de surveillance et d’évaluation des incidents ainsi que les effets indésirables survenant chez les donneurs ou les receveurs de produits sanguins labiles (PSL). Elle porte sur l’ensemble de la chaîne transfusionnelle allant de la collecte de produits sanguins jusqu’au suivi des receveurs. L’Hémovigilance comprend également le suivi épidémiologique des donneurs.

Infectiovigilance : l’obligation réglementaire faite aux établissements de signaler en interne, et éventuellement en externe (aux autorités sanitaires et aux CCLIN) certaines infections associées aux soins dont les caractéristiques ont été arrêtées par les CLIN de chaque établissement. L’infectiovigilance repose sur l’identification dans l’établissement, d’infections associées aux soins, particulièrement significatives par leur caractère de rareté et/ou de gravité. Les signalements bénéficieront d’une évaluation spécialisée par l’équipe opérationnelle d’hygiène.

Réactovigilance : la surveillance et l’évaluation des incidents et risques d’incidents résultant de l’utilisation d’un dispositif médical de diagnostic in vitro (DMDIV).
Constituent des DMDIV les produits, réactifs, matériaux, instruments et systèmes, leurs composants accessoires, ainsi que les récipients pour échantillons destinés spécifiquement à être utilisés in vitro, seuls ou en combinaison, dans l’examen d’échantillon provenant du corps humain (exemples : automate de laboratoire, réactifs, contenants, bandelettes urinaires, lecteur de glycémie, biologie délocalisée…)

Cosmétovigilance : la surveillance du risque d’effet indésirable grave résultant de l’utilisation de produits cosmétiques ou de produits de tatouage à visée esthétique.
On entend par produit cosmétique toute substance ou préparation destinée à être mise en contact avec les diverses parties superficielles du corps humain, notamment l’épiderme, les systèmes pileux et capillaire, les ongles, les lèvres et les organes génitaux externes, ou avec les dents et les muqueuses buccales, en vue, exclusivement ou principalement, de les nettoyer, de les parfumer, d’en modifier l’aspect, de les protéger, de les maintenir en bon état ou de corriger les odeurs corporelles.

Et en plus de ces vigilances sanitaires, conformément aux bonnes pratiques en vigueur, nous avons mis en place également :

Identitovigilance : système de surveillance et de gestion des risques et erreurs liés à l’identification des patients comme par exemple : un traitement médicamenteux administré à un mauvais patient, des diagnostics inversés, des doublons de dossiers pour le même patient, une erreur d’étiquetage de prélèvements biologiques…


Questionnaire de satisfaction

La mesure de la satisfaction des usagers s’inscrit dans le contexte global de l’augmentation de la place de l’usager dans l’organisation de nos structures, de la montée en puissance des associations des usagers et de la place croissante des démarches qualité. Le service rendu au patient, ainsi que son appréciation tiennent une place centrale dans nos préoccupations.

L’étude de la satisfaction des patients est réalisée en continue par le biais des questionnaires de sortie mis à disposition. Les résultats sont analysés régulièrement et présentés lors des Commission de Relation avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge (CRUQ). La saisie des réponses se fait à l’aide d’un logiciel prévu à cet effet, ce qui garantit la lisibilité des résultats et évite les biais dans les traitements statistiques. Les résultats de ces évaluations donnent lieu à des actions correctives et à une modification du programme d’amélioration de la qualité.


Développement durable

« Le développement Durable répond aux exigences du présent sans compromettre la capacité des générations futures à répondre aux leurs. »

Une gestion intégrant le développement durable implique de concilier plusieurs aspects :

  • une gestion économique fiable,
  • un établissement socialement intégré,
  • un établissement de santé écologiquement respectueux.

Nous devons motiver une éthique professionnelle de responsabilité, d’exemplarité et de respect envers les parties prenantes de l’établissement (patients, salariés, prestataires, fournisseurs, tutelles) et la société dans son ensemble.

Tous les acteurs du parcours de soins ont, de par leurs décisions et leur comportement, une influence déterminante sur la qualité, la sécurité et l’efficacité de la prise en charge et sur l’accès aux soins pour tous.

Responsabilités envers le patient

  1. Veiller au plus grand respect de l’intimité et de la dignité du patient
  2. Promouvoir l’éducation à la santé et rendre chaque patient véritablement acteur de sa santé
  3. Garantir au patient la plus grande transparence possible dans l’accès aux informations médicales le concernant

Responsabilités envers le personnel

  1. Veiller à rester disponible et accessible pour l’ensemble du personnel et s’assurer que ce principe soit respecté par chacun des membres de l’équipe de direction
  2. Promouvoir bien-être et santé au travail pour l’ensemble des salariés
  3. Encourager la formation continue et la promotion interne de chacun comme un facteur d’excellence de l’établissement

Responsabilités envers la profession

  1. Faire preuve de la plus grande intégrité dans l’exercice de sa fonction
  2. Maintenir un haut niveau de compétence en ayant notamment recours à la formation continue
  3. Soutenir les organisations professionnelles dans leurs actions de défense de l’image et des valeurs de la profession
  4. Former et responsabiliser les dirigeants de demain
  5. Promouvoir l’image et le rôle du dirigeant d’établissement auprès du grand public

Responsabilités envers l'établissement

  1. Oeuvrer pour la pérennité économique de l’établissement afin de maintenir un haut niveau de qualité des soins et de prise en charge
  2. Promouvoir activement en interne et en externe les missions, les valeurs et les engagements de l’établissement
  3. Garantir la sécurité des personnes et des biens en optimisant notamment la gestion des risques
  4. Oeuvrer pour l’anticipation, le développement et la diffusion de pratiques innovantes et de programmes de collaborations entre établissements de santé

Responsabilités envers l'environnement et la société

  1. Identifier, analyser et ajuster au mieux les impacts de l’activité de l’établissement sur l’environnement et la société
  2. Oeuvrer pour intégrer l’établissement à la vie économique, sociale et culturelle de la communauté
  3. Prendre l’initiative d’alerter les tutelles et la société civile sur les incohérences économiques, écologiques et juridiques, et appliquer le principe de précaution si nécessaire
  4. Prendre en compte l’intérêt des générations futures dans ses choix de gestion